Varios investigadores se han centrado en tratar de resolver este problema, incluyendo una posible solución donde se almacena datos directamente en cadenas de ADN, sin embargo, este tipo de soluciones, a pesar de sonar increíblemente útiles, están demasiado lejos de terminar su etapa de desarrollo para considerarlas realmente viables. Sin embargo, existen soluciones un poco más prometedoras en el mediano plazo, como el Proyecto Silica de Microsoft.

El Proyecto Silica básicamente consiste en utilizar un láser de pulso ultracorto sobre un cristal de cuarzo, para de esta manera cambiar la estructura interna del cristal y así poder almacenar datos en un medio que puede ser almacenado por siglos. Una de las principales ventajas de este método de almacenamiento de datos es que los cristales no necesitan estar almacenados bajo ninguna medida especial de temperatura o humedad (a diferencia de los medios tradicionales), lo que significaría un ahorro en recursos y una reducción en emisiones generadas por los grandes datacenters en la actualidad. Otra de las ventajas de esta forma de almacenar datos es la resistencia que tiene hacia los agentes externos. Las pruebas de concepto realizadas por Microsoft muestran que el cristal que almacena la información puede ser expuesto al agua, a radiación, a magnetismo, a rayaduras, golpes e incluso puede romperse, sin que la data contenida dentro se pierda. “La única manera de destruir esta información sería derritiendo o pulverizando el cristal” afirma el Dr. Ant Rowstron, parte del equipo de investigadores de Microsoft.

Cuando Warner Brothers, dueños de la mayor librería multimedia del mundo, se enteró de este proyecto, se interesaron tanto que inmediatamente coordinaron con Microsoft la realización de una prueba de concepto sobre esta nueva tecnología. Uno de los grandes problemas que implica almacenar la mayor colección de películas y series de televisión del mundo, es que deben migrar de un formato a otro, según pasan los años. Gran parte del presupuesto de la bóveda donde se almacena esta biblioteca está destinada a este propósito. La idea de poder tener toda su biblioteca en un medio que puede durar varios siglos, es más que llamativa para esta empresa. La prueba consistió en almacenar y leer la película Superman de 1978 en un pedazo de cristal de 7.5 cm x 7.5 cm x 2 mm. Este cristal contiene 75.6 GB de datos, incluyendo códigos de redundancia, para asegurar la integridad de los datos. Si bien la prueba fue exitosa, aún existen cosas por mejorar, como la velocidad de lectura/escritura de estos medios, sin embargo, Warner es muy entusiasta sobre las posibilidades que puede brindarles esta nueva tecnología y van a continuar trabajando con Microsoft para mejorarla.  

Cabe destacar que este tipo de soluciones no están pensadas para el usuario común, es decir, no vamos a ver lectores de cristales en nuestro centro de entretenimiento casero o en nuestra laptop en ningún futuro cercano. Este tipo de soluciones están pensadas, desde su concepción, para solventar problemas a nivel de datacenters y proveedores de servicios en la nube. Sin embargo, es muy probable que si este tipo de soluciones empiezan a perfeccionarse y popularizarse, los usuarios finales también veamos un beneficio real, pues seguramente los proveedores de servicios en la nube (como iCloud o Google Drive) pueden aprovechar esta tecnología para aumentar nuestros planes personales y permitirnos acceder a ese gran meme que vimos en 2016 y que seguro querremos mostrarlo a nuestros nietos.

Cuando empezamos a escuchar los comentarios de la gente, empezamos a notar un patrón. Muchos de nuestros clientes nos decían cosas como “Chuta, con ustedes sí se puede conversar”, “Lo que pasa es que tenemos otros proveedores que cuando les pedimos que cambiemos algo nos dicen que no de una”, “este otro proveedor nos dijo que nos iban a ayudar con eso pero ya no responden”. La gente nos empezaba a contar sus historias de terror con otros proveedores, que manejaban políticas abusivas y que ponían en desventaja a los clientes, siempre buscando la forma de ganarse la plata a vaca, en algunos casos inclusive sin hacer el trabajo.

Llamaba la atención que la gente se asombraba por nuestra forma de contabilizar el tiempo de soporte. Nuestros servicios normalmente los contabilizamos por horas de soporte técnico, y desde un inicio nuestra política fue contar las horas de trabajo efectivo. Vamos, por más especialista o conocedor de un tema o herramienta específica no se puede saber todo, si parte de mi atención de ese momento es entrar a Google a buscar posibles soluciones, no voy a facturar las horas de investigación, esos ya son gajes del oficio. Nuestros clientes nos decían “lo que pasa es que con los otros proveedores siempre nos cobran desde el minuto que el técnico pisa nuestra oficina” en otros casos con empresas más corporativas y rígidas inclusive les cobraban las horas de soporte desde que el técnico iniciaba su viaje hacia el cliente. Nosotros desde un inicio hemos cobrado solamente las horas de trabajo real, inclusive si hay procesos que toman muchas horas y uno no tiene que hacer nada, por ejemplo, cuando se hace una migración, una copia de archivos, procesos de instalación que demoren algunas horas, no les puedo cobrar por cosas que está haciendo la máquina sin mi intervención, cobrar por estar sentado ahí viendo cómo avanza la barra de estado del proceso de instalación.

En lo relacionado a horas efectivas también hay algo que hacemos desde el inicio, que en su momento causó asombro para algunos clientes. Normalmente para cualquier trabajo se hacía una estimación de tiempo, “Calculo que este trabajo se va a hacer en 6 horas”, listo, el cliente aprobaba las 6 horas y, por esas cosas de la vida, el trabajo se ejecutaba en 8 horas o más. Muchos clientes se estresaban pensando que tal vez se iba a crear un conflicto, “me van a querer facturar todas las horas que trabajaron”, y claro que no. Si yo estimo 6 horas y me demoro más es mi error, debo ser mejor para estimar. Se facturan las 6 horas. Y si me demoro menos, solo facturamos horas efectivas. Si el trabajo demora menos solamente se facturan las horas que se hayan ocupado, al final igual nuestra estimación estuvo mal, sobredimensionando el tiempo. Esto nos obliga a siempre tratar de mejorar nuestras estimaciones y al cliente le parece un detallazo que solo se le facture las horas efectivas y nada adicional a la estimación original.

Como dije al inicio de este texto, no creemos que estas cosas sean sobrenaturales, super especiales, pero los niveles de servicio que ofrecen muchas empresas son paupérrimos, es lo que nos dicen los clientes, y con nuestras sencillas políticas pensadas en la mejor situación para el cliente hemos logrado de a poco ir ganando la confianza de la gente. Algunos colegas nos han tachado de bobos e ilusos, “ya te hubieras ganado esa plata por estar ahí sentadito”, pero no va con nosotros ser abusivos, deshonestos.

Al final, siendo una empresa de servicios y soporte técnico, la entrega de ese servicio es nuestra razón de ser. Ponemos foco en esa atención y en la relación con los clientes, y aunque estemos tratando con tecnología y herramientas de software esta termina siendo una interacción entre personas que debe ser bien llevada. Pero esa es una interacción delicada que para nosotros también tiene sus reglas bien marcadas, pero de esto espero poder hablar en otra ocasión.

Para cerrar creo que nuestra política de atención al cliente se podría resumir en una frase: Siempre buscamos ayudar a nuestros clientes.  

Para las organizaciones es fundamental entender los motivantes que acercan al consumidor a una marca, entre los principales está el mantener impecable la imagen de la empresa y evitar cualquier incidente que pueda interferir en la compra. Esto es igual de importante que entregar un producto o servicio de calidad, por lo que también deberá convertirse en un fin común de la empresa.

La empresa bien posicionada del pasado era aquella que obtenía un gran edificio administrativo y de preferencia en el “centro financiero de la ciudad”, que invertía millones en propaganda o tenía muchas sucursales con cientos de trabajadores. La empresa bien posicionada de la actualidad no requiere inversiones millonarias de este tipo, es aquella empresa que apuesta a una buena presencia y confianza digital.

Una empresa bien posicionada del presente tiene bien diseñada su página Web, responde dudas de clientes en línea, de preferencia permite compras o transacciones en línea, tiene notas interesantes en sus blogs, sus publicaciones reciben reacciones y comentarios positivos fruto de un estructurado plan de medios. Nunca ha estado involucrada en escándalos como la exposición de la información de sus consumidores o indisponibilidad de su servicio, además es poco vulnerable a fraude digital.

Entre los principales factores que influyen directamente sobre la confianza digital de una organización son:

• Confidencialidad de datos y resguardo seguro de información.
• Experiencia de usuario transparente en canales digitales.
• Asegurar la identificación y autenticidad de aquellos involucrados en un entorno electrónico.

De entre estos factores se destaca sobremanera la seguridad de la información. Luego del polémico escándalo en septiembre de 2019 donde se expuso cerca de 17 millones de datos civiles y financieros de la población ecuatoriana, sumado a otros casos internacionales similares, muchos usuarios del país se preguntan si sus datos están siendo tratados de manera correcta y ahora piensan dos veces antes de introducir sus credenciales o autorizar el uso de su información a una plataforma digital.

En el escenario actual, fortalecer la estrategia de protección de datos en una empresa se vuelve todo un reto, con presupuestos limitados para soluciones de seguridad de la información, falta de skills para administrar las herramientas que ya poseen, falta de cultura de seguridad de los usuarios, poca visión para madurar su esquema actual y podríamos sumar el vertiginoso crecimiento de la ciberdelincuencia, junto con un aparato de ley deficiente hacia el cumplimiento de normativas de protección de datos.

Como agravante a este escenario podríamos mencionar lo frágil que es mantener la confianza digital, cualquier interrupción en los canales de la empresa, cualquier noticia de exposición de información, caso de fraude o robo de datos podría representar perdidas monetarias millonarias, deserción de clientes y, lo más grave, cuartear la confianza que nuestros clientes tienen hacia nuestra marca, la cual podría costar años recuperar, si es que se logra.

Para mantener y dar empuje a la confianza digital, lo mejor será curarse en salud, prevenir una hecatombe al diseñar y seguir un programa de protección de datos estructurado, entendiendo las vulnerabilidades que podrán afectar la disponibilidad de la información o los servicios de la empresa, con la búsqueda de integridad y hasta control de los datos, donde bien podría valerse de soluciones que apoyen a alcanzar el nivel de confidencialidad deseado, por medio de proveedores especialistas que permitan mantener la visión de madurez que se desee alcanzar.

Mantener y aumentar la confianza digital no es solo una decisión inteligente, o una tendencia estacional, si se vuelve el cometido de la empresa puede constituir un diferenciador trascendental en esta era digital.