Nos hemos dado cuenta de que una de las cosas que nos diferencia con otras empresas que hacen lo mismo que nosotros, es nuestro servicio al cliente. Pero no nos dimos cuenta sino hasta ya entrados algunos a\u00f1os en el negocio que era algo que supon\u00eda un factor diferenciador, y no porque no supi\u00e9ramos que el servicio al cliente es importante, algo apenas l\u00f3gico y evidente, sino porque para nosotros era tan normal tratar bien a las personas con las que interactu\u00e1bamos que no pensamos que eso era algo at\u00edpico.<\/p>\n\n\n\n
Cuando empezamos a escuchar los comentarios de la gente, empezamos a notar un patr\u00f3n. Muchos de nuestros clientes nos dec\u00edan cosas como \u201cChuta, con ustedes s\u00ed se puede conversar\u201d, \u201cLo que pasa es que tenemos otros proveedores que cuando les pedimos que cambiemos algo nos dicen que no de una\u201d, \u201ceste otro proveedor nos dijo que nos iban a ayudar con eso pero ya no responden\u201d. La gente nos empezaba a contar sus historias de terror con otros proveedores, que manejaban pol\u00edticas abusivas y que pon\u00edan en desventaja a los clientes, siempre buscando la forma de ganarse la plata a vaca, en algunos casos inclusive sin hacer el trabajo.<\/p>\n\n\n\n
Llamaba la atenci\u00f3n que la gente se asombraba por nuestra forma de contabilizar el tiempo de soporte. Nuestros servicios normalmente los contabilizamos por horas de soporte t\u00e9cnico, y desde un inicio nuestra pol\u00edtica fue contar las horas de trabajo efectivo. Vamos, por m\u00e1s especialista o conocedor de un tema o herramienta espec\u00edfica no se puede saber todo, si parte de mi atenci\u00f3n de ese momento es entrar a Google a buscar posibles soluciones, no voy a facturar las horas de investigaci\u00f3n, esos ya son gajes del oficio. Nuestros clientes nos dec\u00edan \u201clo que pasa es que con los otros proveedores siempre nos cobran desde el minuto que el t\u00e9cnico pisa nuestra oficina\u201d en otros casos con empresas m\u00e1s corporativas y r\u00edgidas inclusive les cobraban las horas de soporte desde que el t\u00e9cnico iniciaba su viaje hacia el cliente. Nosotros desde un inicio hemos cobrado solamente las horas de trabajo real, inclusive si hay procesos que toman muchas horas y uno no tiene que hacer nada, por ejemplo, cuando se hace una migraci\u00f3n, una copia de archivos, procesos de instalaci\u00f3n que demoren algunas horas, no les puedo cobrar por cosas que est\u00e1 haciendo la m\u00e1quina sin mi intervenci\u00f3n, cobrar por estar sentado ah\u00ed viendo c\u00f3mo avanza la barra de estado del proceso de instalaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
En lo relacionado a horas efectivas tambi\u00e9n hay algo que hacemos desde el inicio, que en su momento caus\u00f3 asombro para algunos clientes. Normalmente para cualquier trabajo se hac\u00eda una estimaci\u00f3n de tiempo, \u201cCalculo que este trabajo se va a hacer en 6 horas\u201d, listo, el cliente aprobaba las 6 horas y, por esas cosas de la vida, el trabajo se ejecutaba en 8 horas o m\u00e1s. Muchos clientes se estresaban pensando que tal vez se iba a crear un conflicto, \u201cme van a querer facturar todas las horas que trabajaron\u201d, y claro que no. Si yo estimo 6 horas y me demoro m\u00e1s es mi error, debo ser mejor para estimar. Se facturan las 6 horas. Y si me demoro menos, solo facturamos horas efectivas. Si el trabajo demora menos solamente se facturan las horas que se hayan ocupado, al final igual nuestra estimaci\u00f3n estuvo mal, sobredimensionando el tiempo. Esto nos obliga a siempre tratar de mejorar nuestras estimaciones y al cliente le parece un detallazo que solo se le facture las horas efectivas y nada adicional a la estimaci\u00f3n original.<\/p>\n\n\n\n
Como dije al inicio de este texto, no creemos que estas cosas sean sobrenaturales, super especiales, pero los niveles de servicio que ofrecen muchas empresas son paup\u00e9rrimos, es lo que nos dicen los clientes, y con nuestras sencillas pol\u00edticas pensadas en la mejor situaci\u00f3n para el cliente hemos logrado de a poco ir ganando la confianza de la gente. Algunos colegas nos han tachado de bobos e ilusos, \u201cya te hubieras ganado esa plata por estar ah\u00ed sentadito\u201d, pero no va con nosotros ser abusivos, deshonestos.<\/p>\n\n\n\n
Al final, siendo una empresa de servicios y soporte t\u00e9cnico, la entrega de ese servicio es nuestra raz\u00f3n de ser. Ponemos foco en esa atenci\u00f3n y en la relaci\u00f3n con los clientes, y aunque estemos tratando con tecnolog\u00eda y herramientas de software esta termina siendo una interacci\u00f3n entre personas que debe ser bien llevada. Pero esa es una interacci\u00f3n delicada que para nosotros tambi\u00e9n tiene sus reglas bien marcadas, pero de esto espero poder hablar en otra ocasi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Para cerrar creo que nuestra pol\u00edtica de atenci\u00f3n al cliente se podr\u00eda resumir en una frase: Siempre buscamos ayudar a nuestros clientes. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Pensando en el Cliente<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1436,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"nf_dc_page":"","om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[26],"class_list":["post-1432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-servicio"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/go4it.ec\/portal\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/survey-3957027_1920.jpg?fit=1920%2C1114&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1432","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1432"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1432\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1469,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1432\/revisions\/1469"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1436"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1432"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1432"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/go4it.ec\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1432"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}