El consumidor promedio requiere escasos segundos para categorizar y etiquetar a un individuo, producto, institución, etc. En esta misma línea de fallo fugaz se encuentra la decisión de compra de un producto o servicio, entonces las empresas poseen pocas oportunidades de destacar en un mercado globalizado.
Para las organizaciones es fundamental entender los motivantes que acercan al consumidor a una marca, entre los principales está el mantener impecable la imagen de la empresa y evitar cualquier incidente que pueda interferir en la compra. Esto es igual de importante que entregar un producto o servicio de calidad, por lo que también deberá convertirse en un fin común de la empresa.
La empresa bien posicionada del pasado era aquella que obtenía un gran edificio administrativo y de preferencia en el “centro financiero de la ciudad”, que invertía millones en propaganda o tenía muchas sucursales con cientos de trabajadores. La empresa bien posicionada de la actualidad no requiere inversiones millonarias de este tipo, es aquella empresa que apuesta a una buena presencia y confianza digital.
Una empresa bien posicionada del presente tiene bien diseñada su página Web, responde dudas de clientes en línea, de preferencia permite compras o transacciones en línea, tiene notas interesantes en sus blogs, sus publicaciones reciben reacciones y comentarios positivos fruto de un estructurado plan de medios. Nunca ha estado involucrada en escándalos como la exposición de la información de sus consumidores o indisponibilidad de su servicio, además es poco vulnerable a fraude digital.
Entre los principales factores que influyen directamente sobre la confianza digital de una organización son:
- Confidencialidad de datos y resguardo seguro de información.
- Experiencia de usuario transparente en canales digitales.
- Asegurar la identificación y autenticidad de aquellos involucrados en un entorno electrónico.
De entre estos factores se destaca sobremanera la seguridad de la información. Luego del polémico escándalo en septiembre de 2019 donde se expuso cerca de 17 millones de datos civiles y financieros de la población ecuatoriana, sumado a otros casos internacionales similares, muchos usuarios del país se preguntan si sus datos están siendo tratados de manera correcta y ahora piensan dos veces antes de introducir sus credenciales o autorizar el uso de su información a una plataforma digital.
En el escenario actual, fortalecer la estrategia de protección de datos en una empresa se vuelve todo un reto, con presupuestos limitados para soluciones de seguridad de la información, falta de skills para administrar las herramientas que ya poseen, falta de cultura de seguridad de los usuarios, poca visión para madurar su esquema actual y podríamos sumar el vertiginoso crecimiento de la ciberdelincuencia, junto con un aparato de ley deficiente hacia el cumplimiento de normativas de protección de datos.
Como agravante a este escenario podríamos mencionar lo frágil que es mantener la confianza digital, cualquier interrupción en los canales de la empresa, cualquier noticia de exposición de información, caso de fraude o robo de datos podría representar perdidas monetarias millonarias, deserción de clientes y, lo más grave, cuartear la confianza que nuestros clientes tienen hacia nuestra marca, la cual podría costar años recuperar, si es que se logra.
Para mantener y dar empuje a la confianza digital, lo mejor será curarse en salud, prevenir una hecatombe al diseñar y seguir un programa de protección de datos estructurado, entendiendo las vulnerabilidades que podrán afectar la disponibilidad de la información o los servicios de la empresa, con la búsqueda de integridad y hasta control de los datos, donde bien podría valerse de soluciones que apoyen a alcanzar el nivel de confidencialidad deseado, por medio de proveedores especialistas que permitan mantener la visión de madurez que se desee alcanzar.
Mantener y aumentar la confianza digital no es solo una decisión inteligente, o una tendencia estacional, si se vuelve el cometido de la empresa puede constituir un diferenciador trascendental en esta era digital.